Адреса и инструкции по вручению
Оператор сверяет адрес, контакт и временной интервал. Курьер получает только данные, необходимые на его маршруте. Новый адрес можно подтвердить перед повторной попыткой.
Разработка на заказ
CRM для доставки последней мили
Диспетчерская команда отвечает за доставку с момента передачи посылки курьеру до вручения или возврата. Спроектируем CRM, в которой курьер, сотрудник поддержки и диспетчер могут передавать друг другу уточнения адреса, изменения интервала и причины неудачной попытки вручения.
- Маршрутный листИнтервал доставки и текущее задание курьера.
- Попытка врученияПодтверждение вручения или причина неудачной попытки.
- Следующее действиеПеренос, повторный выезд или возврат.
Почему не удаётся вручить посылку
- Получателей нет дома, они не отвечают или указывают неточный адрес. Доставка срывается, а расходы растут.
- Курьеры работают в разных зонах, а маршруты планируют без учёта реальных условий.
- Клиенты хотят знать точное время прибытия и иметь возможность изменить его в один клик.
- Особые пожелания постоянных клиентов не сохраняются: код домофона, просьба оставить у двери или позвонить заранее.
- Жалобы на доставку не учитывают системно, поэтому проблемы повторяются.
Маршрутный лист, статусы и повторные попытки
Эти модули можно включить в проект. Состав и правила работы согласуем после разбора ваших процессов.
Маршрутный лист курьера
Диспетчер назначает доставки по зонам и доступным интервалам. Если интервал меняется, оператор видит, подтверждено ли новое назначение.
Уведомления о доставке
Клиенту можно сообщить о подтверждённом интервале, переносе или вручении. Время и способ уведомления согласуем с учётом доступных каналов и правил сервиса.
Рабочий экран курьера
Курьер видит задания на смену, выбирает статус и добавляет подтверждение вручения, если это требуется заказчику. Передача задания фиксируется отдельно от его закрытия.
Неудачные попытки и возвраты
Для неудачной попытки фиксируют код причины, примечание и следующее действие. Так можно отличить повторную доставку от возврата отправителю или рассмотрения жалобы.
Качество доставки по зонам и отправителям
Руководитель сравнивает долю вручений с первой попытки, причины возвратов и долю переносов. Правила расчёта показателей согласуют до внедрения.
Примеры работы с CRM
Как команда может распределять обязанности и обрабатывать исключения после внедрения.
Получатель просит другой интервал
Оператор записывает желаемое время. Диспетчер проверяет, есть ли место на маршруте, и после согласования передаёт изменение курьеру и подтверждает новый интервал получателю.
Неверный номер дома
Курьер отмечает, что не смог вручить посылку из-за ошибки в адресе. Поддержка связывается с получателем, а диспетчер после уточнения назначает повторную попытку или возврат по правилам отправителя.
Что включить в первую версию
Выберем одну зону, типичные интервалы и список причин неудачного вручения. Диспетчер, курьер и поддержка отработают перенос, вручение и возврат. Сопоставим статусы с источником заказов и согласуем, какие инструкции по адресу можно хранить.
После согласования требований проектируем экраны, разрабатываем пилотную версию и проверяем её на согласованных сценариях. Порядок запуска и дальнейшие модули планируем вместе с вашей командой.
Обсудить первый этапВопросы о разработке
Как отличить отсутствие получателя от ошибки в адресе?
Настроим разные причины неудачного вручения и действия для каждой. Например, оператор уточняет адрес, а диспетчер после подтверждения предлагает новый интервал.
Можно ли подтвердить вручение, если у курьера нет связи?
Если маршруты этого требуют, в проект можно включить запись подтверждений без связи. Согласуем, какие данные доступны на устройстве, когда они синхронизируются и как обрабатывать повторную загрузку.
Разберём одну неудачную доставку
Расскажите, кто согласует повторный выезд и как оператор передаёт курьеру уточнённый адрес или время.