Адреси та інструкції вручення
Оператор звіряє адресу, контакт і часовий інтервал. Кур’єр отримує лише дані, потрібні на його маршруті, а зміну адреси можна підтвердити перед повторною спробою.
Розробка на замовлення
CRM для доставки останньої милі
Диспетчерська команда відповідає за проміжок від передачі посилки кур’єру до вручення або повернення. Спроєктуємо CRM, у якій адресні уточнення, зміна вікна та причини невдалої спроби переходять між кур’єром, оператором підтримки й диспетчером.
- Маршрутний листВікно доставки й активне завдання кур’єра.
- Спроба врученняПідтвердження або причина невручення.
- Наступна діяПеренесення, повторний виїзд чи повернення.
Через що зривається вручення
- Клієнти не вдома, не відповідають або дають неточні адреси — доставка зривається, а витрати зростають.
- Кур’єри працюють у різних зонах, і маршрути складаються без урахування реальних умов.
- Клієнти хочуть знати точний час прибуття й можливість змінити його в один клік.
- Постійні замовники мають особливі побажання (код домофона, залишити біля дверей, дзвонити заздалегідь), але вони не зберігаються.
- Скарги на доставку не фіксуються системно, тому проблеми повторюються.
Маршрутний лист, статуси й повторні спроби
Ці модулі можна закласти в проєкт. Склад і правила роботи погодимо після розбору ваших процесів.
Маршрутний лист кур’єра
Диспетчер призначає доставки за зонами й доступними вікнами. Якщо вікно змінюється, оператор бачить, чи було нове призначення підтверджено.
Сповіщення про події
Клієнту можна повідомляти про підтверджене вікно, перенесення або вручення. Інтервал і спосіб повідомлення погоджуємо під доступні канали та правила сервісу.
Робочий екран кур’єра
Кур’єр бачить завдання на зміну, обирає статус і додає підтвердження вручення, якщо цього потребує замовник. Передача завдання фіксується окремо від його закриття.
Невручення та повернення
Подія невручення отримує код причини, примітку й наступну дію. Це відрізняє роботу над повторною спробою від повернення відправнику або розгляду скарги.
Якість за зонами й відправниками
Керівник порівнює вручення з першої спроби, причини повернень і частку перенесених вікон. Правила розрахунку показників погоджують до впровадження.
Приклади роботи з CRM
Як можуть працювати ролі та винятки після впровадження.
Отримувач просить інше вікно
Оператор фіксує бажаний час. Диспетчер перевіряє вільне місце на маршруті й після погодження передає зміну кур’єру та підтверджує її отримувачу.
Помилковий номер будинку
Кур’єр позначає невручення через адресу. Підтримка зв’язується з отримувачем, а диспетчер після уточнення призначає повторну спробу або повернення за правилами відправника.
Що закласти в першу версію
Виберемо одну зону, типові часові вікна й набір причин невручення. Диспетчер, кур’єр і підтримка пройдуть тестове перенесення, вручення та повернення. Зіставимо ці статуси з джерелом замовлень і погодимо, які адресні інструкції можна зберігати.
Після узгодження вимог проєктуємо екрани, розробляємо пілот і тестуємо його на погоджених сценаріях. Порядок запуску й подальші модулі плануємо з вашою командою.
Обговорити перший етапЗапитання до розробки
Як відрізнити недоступного отримувача від помилки в адресі?
Задамо різні причини невдалого вручення й наступні дії. Наприклад, оператор уточнює адресу, а диспетчер пропонує нове вікно після підтвердження.
Чи можна підтвердити вручення, коли в кур’єра немає зв’язку?
Офлайн-фіксацію можна включити в проєкт, якщо вона потрібна вашим маршрутам. Погодимо, які підтвердження доступні на пристрої, коли вони синхронізуються і як обробляти повторне завантаження.
Розберімо одну невдалу доставку
Опишіть, хто узгоджує повторний виїзд і як оператор повертає кур’єру оновлену адресу або час.