Разработка на заказ

CRM для бирж фриланса

Поддержке фриланс-платформы нужно восстановить историю сделки с обеих сторон, даже если заказчик и исполнитель обратились отдельно. Разработаем CRM, которая связывает обращения с заказом и помогает передать спор ответственной команде.

Обсудить разработку CRM Возможности

Почему поддержке сложно восстановить историю сделки

Лучшие фрилансеры быстро получают предложения конкурентов и могут уйти туда, где их больше ценят.
Новые заказчики не знают, кого выбрать, и часто уходят с платформы после первого неудачного заказа.
Споры и возвраты отнимают ресурсы поддержки, а медленное решение подрывает доверие.
Когда заказчик и фрилансер сработались и больше не видят пользы от платформы, сделки уходят за её пределы.
Сложно понять, какие категории услуг растут, а в каких падает качество.

Профили сторон и обращения по заказу

Эти модули можно включить в проект. Состав и правила работы согласуем после разбора ваших процессов.

Заказ, обращение и спор

Специалист поддержки видит номер сделки, текущий статус, переписку по обращению и ответственного за рассмотрение. Решение по спору передаётся в платёжную систему по согласованному процессу.

Приёмка результата

Специалист видит согласованный результат и промежуточный срок. Для задержки или спора назначают ответственного и сохраняют историю передачи.

Обращения по повторному заказу

У повторного заказа свой номер, условия и обращения. При необходимости специалист может открыть связанную предыдущую сделку в пределах своих прав.

Что ещё можно предусмотреть

Маршрутизация обращений в поддержке: Руководитель поддержки может настроить отдельные очереди для доступа к аккаунту, вопросов об условиях этапа и споров о результате. При передаче на рассмотрение ответственный получает номер сделки, причину передачи и доступные материалы. Ожидание ответа стороны можно учитывать отдельно от времени работы команды.
Повторный заказ и доступность исполнителя: При повторном запросе менеджер может проверить, принимает ли исполнитель новые заказы и подтвердил ли текущие условия. При отказе запрос передают на новый подбор с требованиями к работе. Условия предыдущей сделки остаются доступны специалисту в пределах его прав.
Нагрузка поддержки и качество работы по сделкам: Руководитель может сравнивать открытые и повторно открытые обращения по категориям услуг и причинам. Для отчётов статус заказа сверяют с платформой, а статус оплаты — с платёжным источником. Повторное обращение по одному этапу можно отмечать отдельно, чтобы оно не увеличивало число спорных сделок.

Примеры работы с CRM

Как команда может распределять обязанности и обрабатывать исключения после внедрения.

Обращение по промежуточному этапу

Заказчик сообщает, что работа не соответствует брифу, а исполнитель добавляет файлы, которые сдавал. Специалист связывает обращение с этапом и передаёт его на рассмотрение по правилам площадки.

Сопровождение постоянного клиента

Менеджер видит обращение компании, которая создала новый заказ после предыдущей сделки. При необходимости он уточняет условия у заказчика и передаёт запрос в поддержку.

Что включить в первую версию

Начнём с очереди споров о приёмке этапа проекта. Специалисты поддержки видят ход обращения, а ответственный за эскалацию — материалы, доступные по правилам платформы. На пилоте проверим повторное открытие спора и ситуацию, когда один пользователь выступает в обеих ролях.

После согласования требований проектируем экраны, разрабатываем пилотную версию и проверяем её на согласованных сценариях. Порядок запуска и дальнейшие модули планируем вместе с вашей командой.

Обсудить первый этап

Вопросы о разработке

Как объединить обращения обеих сторон?

Специалист привязывает обращения к идентификатору заказа. Во внутренней истории видны оба обращения, а участники получают доступ к сообщениям, адресованным им.

Можно ли считать возврат завершённым после решения по спору?

Решение и платёжный статус стоит вести отдельно. Окончательное подтверждение зависит от обмена данными с платёжным сервисом.

Как перенести открытые обращения по сделкам из действующей площадки?

Привяжем обращения к идентификаторам заказа, этапа и стороны. При пробном импорте специалист сверит ответственных и доступ к вложениям. Обращения без надёжной связи с заказом оставим на проверке до объединения истории.

Какая часть маркетплейса войдёт в первую версию CRM?

Первый этап может охватывать одну очередь поддержки, карточку сделки, передачу спора и сверку статуса. Определим, какие данные видит специалист и какие решения фиксирует в CRM. Оценка зависит от числа ролей и от статусов, доступных в системах заказов и платежей.

Давайте обсудим вашу CRM

Назовите отрасль, опишите один процесс, который хотите автоматизировать, и укажите, какими инструментами команда уже пользуется.